O conceito tradicional da gestão de qualidade para (PALADINI, 2012, p. 112) envolve duas áreas básicas de atuação: uma no âmbito global e outra no âmbito operacional. No âmbito global, cabe à gestão da qualidade colaborar decisivamente no esforço da alta administração da empresa em definir as políticas da qualidade da organização; o âmbito operacional. Cabe à gestão da qualidade desenvolver, implantar e avaliar programas de qualidade. Já na parte do ambiente industrial (PALADINI, 2012, p. 166), a gestão de qualidade prioriza o processo produtivo, não perde de vista o objetivo principal da empresa. É totalmente compreensível que seja assim: se a meta da empresa é adequar o produto ao uso, fica evidenciado que o processo se direciona para o cliente, justificando-se a execução de operações e a alocação de recursos exclusivamente para esse fim.
Os oito princípios de gestão da qualidade podem ser usados pela alta direção a fim de conduzir a organização na melhoria do seu desempenho. Sendo eles:
Foco no cliente: O foco principal da gestão da qualidade é a satisfação dos requisitos dos clientes e o esforço em exceder as suas expectativas. É necessário atrair e reter o cliente, compreendendo quais as suas necessidades atuais e futuras de forma a obter um sucesso sustentado.
Liderança: Os líderes estabelecem, a todos os níveis, unidades no propósito e na orientação e criam as condições para que as pessoas se empenhem no atingir dos objetivos definidos na organização. Só com este estabelecimento é possível alinhar a estratégia, políticas, recursos e processos para atingir os seus objetivos. Comprometimento das pessoas: Principio da qualidade que sofreu uma alteração de terminologia, passando de “envolvimento das pessoas” para “comprometimento das pessoas”. Consiste no princípio de que a junção de pessoas competentes, habilitadas e empenhadas de forma transversal a toda a organização, é fundamental para a criação de valor na organização para o cliente. O reconhecimento do seu valor, possibilidade de aumento de responsabilidades, de aumento de conhecimentos e o respeito pelas pessoas, facilita o envolvimento de todos na organização e facilita a alcance dos objetivos.
Abordagem de processo: Conforme já referido anteriormente, engloba dois princípios existentes na anterior versão e tem como fundamento de que as atividades devem ser geridas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente, de forma a obter resultados planeados de forma mais eficaz e eficiente. Compreender o seu sistema é fundamental para o alcance dos objetivos.
Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência 5 da organização no sentido de esta atingir seus objetivos. Em outras palavras, a aplicação desse princípio aborda um maior acompanhamento dos objetivos estabelecidos, conhecendo as inter-relações entre os processos e compreendendo a importância de cada atividade para o objetivo global. Melhoria: Outro dos princípios da qualidade que sofreu uma alteração de terminologia com a revisão para a nova versão da norma, consiste no constante foco na melhoria das suas organizações. Esta melhoria é fundamental para que a organização continue com os elevados níveis de desempenho e que possa reagir a alterações ao contexto em que está inserida e possa criar novas oportunidades.
Abordagem factual para a tomada de decisão: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. Para Ballestero-Alvarez (2001), a tomada de decisão deve ser baseada em fatos reais extraídos da empresa, devendo fazer o uso de técnicas estatísticas para ajudar na compreensão da variabilidade e, também, auxiliar as organizações a resolver problemas e a melhorar a sua eficácia e eficiência. Em outros termos significa que a tomada de decisões deve ser baseada em dados e não na intuição, assegurando que as informações são suficientes para assumir uma direção.
Gestão dos relacionamentos: Para alcançar um sucesso sustentado, as organizações devem gerir as suas relações com as partes interessadas, de forma a possibilitar otimizar os respetivos impactos no seu desempenho.
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. Mello (2002) comenta que a aplicação deste princípio traz benefícios como a criação de uma vantagem competitiva por meio do desenvolvimento de parcerias com fornecedores, estabelecendo um relacionamento sistemático com os fornecedores que proporcione fornecimentos sem defeitos, nos prazos combinados e confiáveis. Além de estabelecer boas relações entre fornecedores e empresa, através da confiança e da seriedade, fomentando a otimização dos custos e meios em ambas as partes.
**Texto corrigido pela professora Rosana Paza
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